Sakshåndtering

Problemet

Små team ender opp med support i ett verktøy, prosjektoppgaver i et annet og feil i et tredje, fordi hvert verktøy ble laget for én type arbeid. En supporthenvendelse som viser seg å være en feil, opprettes på nytt for hånd, mister historikken og faktureres annerledes enn arbeidet den utløste. Ingen har én liste over hva som er åpent for en kunde.

Slik løser SAQ det

SAQ har én sakstype. Typen sier om det er support, en feil, planlegging eller utvikling, og du kan legge til egne typer. Å endre typen endrer ingenting annet: samtalen, vedleggene, timeføringene og lenkene blir. Hver dør inn i SAQ åpner den samme saksiden: e-posten, tavlen der sakene står i kolonner etter tilstand, den filtrerbare saksoversikten, søket og API-et.

Hva en sak inneholder

Id

En stabil, lesbar id med ditt prefiks, som ACME-184. Den fungerer i e-postemner og commit-meldinger, og gamle id-er fortsetter å virke om du endrer prefikset.

Type og prioritet

Konfigurerbare lister per arbeidsområde. Prioriteter er ordnet, og tavler sorterer etter dem. Én type er standard for saker opprettet fra e-post.

Arbeidsflyttilstand

Dine egne ordnede tilstander, hver merket åpen eller lukket. Standard er backlog, to do, pågår, gjennomgang og ferdig.

Ansvarlig og følgere

Én ansvarlig. Et vilkårlig antall følgere, inkludert kundebrukere. Innmelderen er alltid følger.

Beskrivelse og samtale

En beskrivelse i Markdown, deretter en tråd som bare kan legges til, med kommentarer, e-poster og systemhendelser, med filter for bare kommentarer eller bare aktivitet.

Kommentarmålgrupper

Hver kommentar er delt (alle på saken, inkludert kunden), intern (teamet ditt og opphøyde kundebrukere på prosjektet) eller stab (bare teamet ditt). Skrivefeltet viser målgruppen før du publiserer.

Datoer og estimat

Startdato, frist og et estimat i minutter på saker uten undersaker. Oversaker viser summen av undersakene.

Etiketter og lenker

Etiketter definert i arbeidsområdet. Lenker: over- og undersak, blokkerer og blokkert av, relatert og duplikat.

Vedlegg

På saken eller på en kommentar. Filer settes i karantene og sjekkes før noen kan åpne dem.

Faktureringsfelt

Faktureringskunde, faktureringsregel, faktureringsmodus og en kundevendt faktureringsbeskrivelse som vises på timelisten i stedet for den rå tittelen.

Viktigste fordeler

• Én liste over åpent arbeid per kunde, på tvers av support og prosjekter
• En supporthenvendelse blir prosjektarbeid ved å endre typen, med historikken intakt
• Tydelig eierskap: én ansvarlig, synlig på hvert tavlekort
• Kundene ser sine saker og delte kommentarer, aldri interne notater
• Konfigurert på minutter, ikke uker: gi tilstander og typer nye navn, legg til etiketter, og sett i gang
• Hver endring er en systemhendelse på saken, så du ser hvem som gjorde hva

Typiske bruksområder

• Supportdesk. E-post kommer til den delte innboksen, sorteres til Support-prosjektet, besvares i en delt kommentar og lukkes. Et svar innen 14 dager gjenåpner saken; et senere svar blir en ny, lenket sak.
• Feil som kom fra support. Supportsaken får typen feil og flyttes til nettstedprosjektet. Kunden fortsetter å følge den. Tiden som føres på den, følger faktureringsregelen for feil, som kan være gratis etter avtalen din.
• Internt arbeid. Møter, administrasjon og fravær er saker i et internt prosjekt uten faktureringskunde, så ukeoversikten går opp til en full uke.

Hvorfor dette er enklere

Verktøy som skiller support fra prosjekter, trenger integrasjoner, dupliserte poster og regler for å holde dem synkronisert. SAQ har ikke det problemet, fordi det ikke er noe å synkronisere. Prisen er at SAQ ikke har egne arbeidsflyter per prosjekt i første versjon: én arbeidsflyt per arbeidsområde, som for små team er det de ønsket uansett.