E-postinnboks

Problemet

Henvendelser kommer til en felles supportpostkasse. To personer svarer på den samme, en tredje blir glemt, og når kunden svarer en uke senere husker ingen sammenhengen. Å videresende e-post til et saksverktøy mister tråden, og svar fra verktøyet kommer fra en fremmed adresse.

Slik løser SAQ det

E-post er en kanal inn til de samme sakene, ikke et eget helpdesk-system. SAQ leser postkassen din, gjør ny e-post om til saker i en delt innboks, kobler svar til eksisterende saker og sender kommentarer ut fra din egen postkasse, så samtalen fortsetter der kunden begynte den.

Hva du får

Postkassetilkobling

Microsoft 365 gjennom Microsoft Graph, med en oppsettsveiledning som begrenser appens tilgang til den ene postkassen og en tilkoblingstest som beviser at den ikke kan lese noen annen postkasse. Eller IMAP og SMTP for andre leverandører. Påloggingsinformasjon krypteres i hvile.

Delt innboks

Usortert e-post som saker. Enhver arbeidsområdebruker setter prosjekt, type, ansvarlig og faktureringskunde og sender den videre. Avsenderen blir en kontakt, eller kobles til en eksisterende kundebruker, og følger saken.

Tråding

Svar kobles først på meldings-id-er, deretter på saks-id-en i emnet. Et svar innenfor gjenåpningsvinduet (14 dager som standard) gjenåpner en lukket sak; et senere svar blir en ny sak lenket til den gamle.

Utgående fra din adresse

Delte kommentarer går til kunden, interne kommentarer til teamet ditt og opphøyde kundebrukere, stabskommentarer bare til teamet ditt, alt fra arbeidsområdets postkasse. Mottakere sjekkes på nytt ved sending.

Begrenset gjennomgang

Et svar som siterer en intern eller stabstråd, eller hvis avsender ikke kan verifiseres, havner aldri i den delte innboksen. Det venter i en kø som bare lesere av den målgruppen kan åpne, uten at tittel eller innhold er synlig for andre.

Beskyttelse

Deteksjon av autosvar, løkkevakt, avsenderverifisering fra DMARC-resultater, HTML-rensing med blokkerte eksterne bilder, vedlegg i karantene og sjekket.

Utsending av timelister

Kundetimelister sendes fra samme postkasse til utpekte mottakere, aldri som sakskommentarer.

Viktigste fordeler

• Ingenting i postkassen blir glemt eller besvart to ganger
• Kunden beholder én e-postsamtale og ser én sak
• Intern diskusjon i samme sak, aldri sendt til kunden
• Ingen endring i kundens vaner: de sender e-post som før
• Tilgangen kan avgrenses til nøyaktig én postkasse

Typiske bruksområder

• Supportadresse. support@ er koblet til. Ny e-post sorteres fra innboksen til Support-prosjektet, besvares og lukkes. Tid ført på saken trekkes fra kundens avtale.
• Prosjektleder hos kunden som foretrekker e-post. De svarer på varsel-e-postene; svarene havner på saken som delte kommentarer og varsler den ansvarlige.
• En videresendt tråd. En fremmed svarer på et videresendt varsel. Svaret blir en egen innbokssak lenket til originalen, uten tilgang til den, inntil noen på teamet slår dem sammen.

Hvorfor dette er enklere

Fordi e-post er en dør inn til samme sak, finnes det ingen synkronisering mellom et helpdesk-system og et prosjektverktøy, og ingen ekstra innboks å følge med på. Reglene for hvem som ser hva, er de samme i e-post som i appen.

Microsoft 365-støtten er implementert og testet mot Microsofts API i SAQs egen testpakke. Før arbeidsområdet ditt settes i drift, verifiserer vi den mot din tenant som en del av oppsettet.